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| Acadêmico(a): Rodrigo Rafael Barbosa |
| Título: Aplicação de uma FAQ baseada em Técnicas RBC no Suporte aos Clientes da Empresa Edusoft Tecnologia Ltda |
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| Conclusão: |
Neste trabalho, se propôs o desenvolvimento de uma aplicação baseada em FAQ para fornecer possíveis soluções de forma ágil frente a novas solicitações na área de Help Desk da empresa Edusoft Tecnologia Ltda. Através da criação desta ferramenta pôde-se aumentar o nível de precisão dos casos que se assemelham à dúvida do usuário (Figura 38).
O sistema desenvolvido possui funcionalidades que auxiliam não apenas o atendente que busca por soluções aos problemas/dúvidas enfrentadas no dia a dia, mas também o supervisor da área de Help Desk, como por exemplo, os relatórios e gráfico gerencial.
Diante das funcionalidades implementadas, o sistema desenvolvido conseguiu atender seus objetivos. Através do desenvolvimento de uma interface simples e intuitiva, a equipe de Help Desk da Edusoft poderá utilizar esta ferramenta no apoio à tomadas de decisões nas soluções de novos casos.
Com relação às tecnologias empregadas, o framework jQuery e a linguagem Javascript permitiram agilizar a implementação do sistema, fornecendo técnicas rápidas para validação de campos.
Portanto o investimento em um sistema que traga aos atendentes casos com alto grau de similaridade à sua dúvida, reproduzindo respostas precisas aos clientes, justifica-se quando este é colocado em prática e notam-se os resultados observados na Figura 38.
As limitações que podem ser apontadas é o fato do sistema não efetuar o armazenamento dos casos, mas sim apenas efetuar a consulta em outra base de dados, e através das técnicas de RBC encontrar os casos mais similares, o cadastramento de erros conhecidos, o cadastramento dos pesos ao invés de estarem fixos no sistema e limitar a pesquisa em no mínimo vinte caracteres. |
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