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| Acadêmico(a): Klauber Scheffler Fischer |
| Título: Aplicativo para Empresa de Help Desk Baseado em Gestão do Conhecimento utilizando a Técnica de Mineração de Texto |
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| Introdução: |
As empresas utilizam sistemas denominados help desk, pois este tipo de software tem a função de auxiliar as equipes de suporte a coordenar e solucionar os erros conhecidos que ocorrem com os usuários, assegurando que estes chamados não sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Este tipo de sistema constitui um mecanismo computacional facilitador da informação (CAVALARI; COSTA, 2005), porém sem nenhuma gestão de conhecimento implícita.
A gestão do conhecimento realiza a captação do conhecimento que envolve as rotinas e práticas dentro da organização, com o objetivo de criar métodos para que este conhecimento seja unido, expandido e transferido de forma a aumentar o capital intelectual organizacional (DALFOVO, 2004).
Combinada com os sistemas help desk e gestão do conhecimento, a técnica de text mining (mineração de texto), conforme Furtado (2004, p1), \'auxilia as ferramentas de descoberta de conhecimento a extraírem informações padrões contidas nos textos, seja uma única palavra ou um conjunto de palavras\'.
Ainda de acordo com Furtado (2004), o text mining pode ser usado para formalizar e explorar o conhecimento tácito, proporcionando a descoberta de soluções e de novos conhecimentos. As ferramentas de text mining têm o propósito de facilitar o processo de recuperação de informação, minimizando as dificuldades enfrentadas e apresentando ao usuário algum tipo de conhecimento útil e novo, satisfazendo as necessidades de novas informações.
Trazendo este panorama para a empresa HartSystem Informática, porém observa-se que a utilização de um sistema help desk, não é feita a gestão do conhecimento. Atualmente cada profissional de suporte da empresa resolve os erros conhecidos utilizando conhecimentos tácitos, adquiridos com a vivência, pois não existe uma base de dados de conhecimento única, que apresente todas as soluções conhecidas de forma clara, formatadas e adequadas para explicação. Os profissionais do suporte dependem de dados memorizados, sem padronização ou formatação, o que favorece as chances de esquecimento e erros.
Visto isso, o trabalho disponibiliza na empresa HartSystem Informática um aplicativo help desk onde os usuários podem, além de cadastrar e atualizar as soluções conhecidas fazendo gestão do conhecimento, também pesquisá-las de forma ágil através da técnica text mining, fornecendo rapidamente aos clientes soluções preparadas e formatadas na forma ideal. |
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