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| Acadêmico(a): Claudinei Martins |
| Título: Ferramenta Web para Auxílio à Gerência de Erros Conhecidos e Problemas com Base em ITIL |
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| Introdução: |
As empresas atualmente estão cada vez mais dependentes de tecnologias informatizadas para que suas metas sejam alcançadas. Em geral, as grandes companhias estão buscando adotar modelos de gerência para aperfeiçoar a utilização dos recursos da informação e alinhá-los ao foco do negócio (WEILL; ROSS, 2006). O mercado moderno exige das organizações preços competitivos, que significa custos baixos e sob controle, além de alta qualidade. Essas exigências tornam a Tecnologia da Informação (TI) parceira estratégica para as empresas que desejam situar-se entre as vencedoras em seus respectivos nichos de mercado (FOINA, 2001).
Empresas que operam em ambientes dinâmicos, precisam aumentar sua performance e manter vantagem competitiva perante o mercado. Adotando boas práticas, como Information Technology Infrastructure Library (ITIL), aumentará a possibilidade das organizações atingirem a eficácia na provisão de serviços de TI (FREITAS, 2010). O ITIL, que é um conjunto de melhores práticas para gerenciamento do ciclo de vida dos serviços de TI, foi criado entre 1989 e 1995. Em meados de 1990 se tornou um padrão de fato com a sua segunda versão e desde o ano de 2007 está na terceira versão (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007)
Semer (2007) afirma que os gerentes de TI precisam entender do negócio da empresa e não mais somente de tecnologia. O que importa é alinhar TI com o negócio da empresa. Significando que a área de TI deve oferecer serviços e suporte aos clientes de acordo com as necessidades de seus negócios.
Dentre os processos do ITIL, o Gerenciamento de Problema busca eliminar os problemas e os incidentes repetitivos que afetam a infra-estrutura de TI, minimizando os impactos adversos no negócio, decorrentes de erros já conhecidos. Incidentes que se repetem indefinidamente fazem com que os clientes da área de TI percam a confiança na capacidade da equipe e atinge o moral dos integrantes da área de suporte, que se vêem constantemente tendo que resolver os mesmos incidentes, velhos conhecidos, limitando sua capacidade de contribuição a organização na resolução de novos incidentes (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007).
Para se tornar um erro conhecido, é necessário envolvimento da equipe de resolução de problemas e conhecimento específico. Segundo Jamil (2001), “conhecimento pode ser entendido como o conjunto obtido pela informação e o contexto associado, envolvendo a percepção do ambiente, do sistema em que foi composta e coletada e como este sistema age”.
As árvores de decisão são comumente utilizadas para representar conhecimento. É um mecanismo para classificar dados, sendo representado graficamente com raiz, ramo, nós de decisão e folhas. Uma árvore de decisão representa uma série de questões sobre os atributos de um domínio. A busca inicia na raiz e se desenvolve para baixo até chegar à folha (RATKE, JUSTINO, BORGES, 2003).
O desenvolvimento deste trabalho está baseado na versão 3 do ITIL (ITIL V3), grupo Transição e Operação de Serviços, processo Gerenciamento de Problemas. Em razão de sua flexibilidade, a adoção do ITIL traz grandes benefícios, uma vez que não define os processos a serem implementados, mas sim demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas (FREITAS, 2010).
A Scopus Tecnologia Ltda é uma empresa que tem por finalidade desenvolver soluções e serviços em Tecnologia da Informação. Com mais de 156 pontos de atendimentos em todo Brasil, a Scopus atende os 5564 municípios brasileiros e conta com mais de 3000 funcionários distribuídos por todo território Brasileiro (SCOPUS, 2011).
Uma ferramenta web que auxilie no gerenciamento dos problemas e forneça uma base de conhecimento acessível aos atendentes do Service Desk, suportes e técnicos de campo, foi construída a partir deste trabalho. |
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