| |
| Acadêmico(a): Claudinei Martins |
| Título: Ferramenta Web para Auxílio à Gerência de Erros Conhecidos e Problemas com Base em ITIL |
| |
| Conclusão: |
O trabalho descreve a importância do Gerenciamento de Problemas em conformidade com as melhores práticas da ITIL, evidenciando a possibilidade de se controlar as informações e procedimentos de forma organizada.
Com a implantação da ferramenta na Scopus Tecnologia, o conhecimento gerado pelas áreas técnicas pode ser compartilhado de forma eficaz e acessível por qualquer pessoa em âmbito nacional. Ainda, evita possíveis perdas de informações e possibilita o acompanhamento dos problemas ocorridos, com suas soluções definitivas ou de contorno.
Com a melhoria do processo, deixando de se utilizar apenas correio eletrônico para informar os procedimentos ou problemas encontrados, o retrabalho passou a ser reduzido. O número de ligações referentes aos procedimentos já documentados e erros conhecidos, também diminuiu.
O objetivo, que era a criação de uma ferramenta para auxiliar o atendente de suporte no atendimento aos técnicos, foi atendido. Além do suporte, pode ser utilizada pelo técnico para consulta a base de conhecimento de onde estiver, por um atendente sem conhecimentos avançados ou específicos, e pelo DEM que pode ter o controle sobre as informações e possíveis alterações nos procedimentos.
O desenvolvimento utilizando a plataforma web possibilitou a interação entre os diferentes níveis de atendimento. Ainda, permitiu a portabilidade da ferramenta e maior domínio técnico da situação. Com relação às tecnologias empregadas, o CakePHP permitiu agilizar a implementação do sistema, fornecendo a arquitetura MVC, URLs personalizadas, componentes de segurança e sessão, além da rápida curva de aprendizagem.
A documentação dos procedimentos referentes à solução dos problemas mostrou-se indispensável para a disseminação do conhecimento do técnico, suporte e engenharia de manutenção.
A ferramenta possui algumas limitações, como a falta de controle sobre um item que necessita de alteração e a informação que foi enviada por e-mail. Estes controles permitiriam maior interação das áreas envolvidas quanto a procedimentos inválidos, incorretos ou que necessitem de adição de informação. |
| |
|
