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| Acadêmico(a): Rangel Wilian Leithold |
| Título: Desenvolvimento da Aplicação para Gerenciamento de Vendas da Natura Baseado na Metodologia do CRM |
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| Introdução: |
O setor de perfumaria e cosméticos está entre os que mais crescem no Brasil no volume de vendas, garantindo uma posição privilegiada entre os dez principais setores do varejo de 2010 (INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA, 2010). A empresa líder neste setor, a Natura Cosméticos S/A, atua no mercado nacional de cosméticos, fragrâncias, higiene pessoal e está presente em sete países da América Latina e na França. A empresa conquistou em 2009 a marca de mais de um milhão de consultoras e consultores, o que impulsionou a participação no mercado e ampliou o número de consumidores atendidos (NATURA, 2009).
A estratégia da Natura para alcançar estes resultados é a venda direta, que é realizada através de suas consultoras. Conforme Kotler e Keller (2006), a venda direta, ou marketing direto, é a utilização de canais diretos para chegar ao consumidor e oferecer produtos e serviços. Entre esses canais estão os catálogos de produtos, que são os utilizados pela Natura.
A utilização deste canal permite um contato mais próximo das consultoras com os seus consumidores, na qual geram oportunidades de antecipar as suas necessidades. Atualmente as consultoras da Natura não possuem acesso a um sistema informatizado para a gestão de suas vendas. Todo o processo de captação de pedidos, controle de consumidores e distribuição dos produtos é realizado manualmente com anotações diretamente nos catálogos de produtos, folhas avulsas, post-its, agendas e mensagens de e-mail o que torna o processo ineficiente.
Ao mesmo tempo é possível identificar que com a falta de um sistema informatizado fica difícil manter um histórico de pedidos e consumidores de maneira ágil que possa auxiliar na utilização de estratégias para promoção de vendas e no gerenciamento do relacionamento com o consumidor. Conforme Swift (2001, p. 13), para que ocorra um relacionamento deve haver uma comunicação de mão dupla, integrada, registrada e gerenciada. Sem os dados históricos, transações detalhadas, comunicações focalizadas e categorizadas dos clientes, um relacionamento não pode ser efetivamente mantido.
A partir deste cenário, identificou-se a necessidade das consultoras de aperfeiçoar a gestão de suas vendas para melhorar o relacionamento com seus consumidores. Para atender esta necessidade foi desenvolvida uma aplicação de gerenciamento de vendas baseado na metodologia de Customer Relationship Management (CRM), que Swift (2001) define como uma abordagem destinada a entender e influenciar o comportamento dos consumidores utilizando meios de comunicação para melhorar as vendas, a retenção, a lealdade e a lucratividade.
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