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| Acadêmico(a): Allan Guilherme Zimmermann |
| Título: Aplicativo para Controle de Eventos Efetuados em Alterações de Formulários de Impressão |
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| Introdução: |
Frente às mudanças constantes na área da Tecnologia da Informação (TI) e o aumento na concorrência dessa área, surge à necessidade de que as organizações sejam inteligentes e que se modifiquem o que requer um melhor planejamento de suas informações, de seus conhecimentos e de sua tecnologia da informação. Levando isso em consideração, pode-se chegar à conclusão de que as empresas lidam a cada dia com mais dados e esses dados precisam ser devidamente trabalhados para que possam agregar algum valor à organização a fim de gerar conhecimento quando for necessário (REZENDE, 2003).
A cada ano há um aumento no número de responsabilidades dentro das organizações, e com o aumento das responsabilidades vem também o aumento de informações que precisam ser gerenciadas e armazenadas para que estejam disponíveis quando forem solicitadas. Pensando nesses problemas foram criados conjuntos de boas práticas que visam o melhor gerenciamento dessas informações. Segundo Magalhães e Pinheiro (2007, p. 35), “jargões como melhores práticas, otimização de processos, qualidade de serviço e alinhamento estratégico dos serviços de TI deixam de ser meros jogos de palavras e passam a ser parte do novo estilo de vida de todas as áreas de TI”. Sendo assim as melhores práticas tem como objetivo se basear em erros e atribulações já vivenciadas e superadas para que não seja necessário aprender e crescer através de tentativas.
A empresa T-Systems do Brasil é uma dessas organizações que se atualizam frequentemente para continuar em uma posição elevada perante o mercado nacional e internacional. Dentre os projetos de desenvolvimento e suporte existentes na empresa, um deles tem como objetivo prestar suporte ao sistema modular que gerencia a linha de produção das fábricas de uma montadora de automóveis. Este projeto utiliza os conceitos de boas práticas em gerenciamento de serviços de TI para resolver os chamados de suporte ao sistema de uma maneira eficiente e que garanta a satisfação do cliente.
Nas fábricas desta montadora, a equipe de suporte técnico do sistema de planejamento e controle de produção é constituída por funcionários da T-Systems, que trabalham internamente como terceiros e é denominada de 1º nível. Nas fábricas do exterior, o suporte de 1º nível é realizado por funcionários da própria montadora, sendo que a empresa T-Systems do Brasil fornece apenas suporte de 2º nível neste caso.
O suporte prestado pelo 2º nível é remoto, onde é necessário acessar a rede das fábricas através de uma rede privada virtual (da sigla em inglês Virtual Private Network (VPN)) para se ter acesso aos seus servidores e aplicativos. Atualmente existem equipes de 2º nível nos municípios de Blumenau (SC), Curitiba (PR) e São Bernardo do Campo (SP). A equipe de Blumenau trabalha em escalas de 24 horas por dia nos 7 dias da semana, dividida em três turnos.
Com o crescimento do projeto no município de Blumenau e a necessidade de diminuir o número de responsabilidades do 1º nível, por solicitação da própria montadora, novas responsabilidades são repassadas para a equipe de 2º nível. Uma destas responsabilidades é atender todas as solicitações que envolvam formulários de impressão, porém não existe nenhum aplicativo voltado apenas para o controle dos eventos efetuados nas alterações.
Os chamados que envolvem formulários demandam mais tempo para serem finalizados se comparado a outros tipos de incidente. Um chamado pode ficar pendente por vários dias esperando a confirmação de aprovação da solicitação feita pelo cliente. Sendo assim o chamado ficará com o status de “esperando uma resposta” até que o solicitante (cliente) assine o documento de aceite. Essa situação faz com que o chamado seja esquecido no meio de outros que estão abertos.
A falta de um aplicativo específico para controle deste tipo de incidente acaba trazendo problemas para se manter um histórico confiável das alterações. |
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