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| Acadêmico(a): Carla Adrieli Fink |
| Título: Aplicação da Técnica Text Minig para Auxilio na Classificação de Incidentes de Service Desk |
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| Introdução: |
Um gerenciamento de serviços de TI deve estar orientado a entrega de níveis de serviços com qualidade e com a rapidez que o negócio exige. Para isto é necessário ter um processo de tratamento de incidentes eficaz e eficiente (VON BON, 2005). Dentro os processos de gerenciamento de serviços de TI, o gerenciamento de incidentes tem como principal responsabilidade solucioná-los com agilidade. Atualmente um dos grandes problemas no ambiente da TI está na disponibilidade dos recursos e dos sistemas com eficiência garantida.
A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é o modelo considerado a mais abrangente e mundialmente reconhecida, que aborda o gerenciamento de serviços de TI. Tratando do atendimento em informática, relacionando-se com a função Service Desk (STATDLOBER, 2006,). O Service Desk atua estrategicamente, como uma função para identificar e diminuir o custo de infra-estrutura reduz os custos pela utilização eficiente dos recursos e tecnologias e auxilia na satisfação do cliente. O Service Desk é provavelmente para muitos clientes a função mais importante em uma organização (OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE, 2001a. p. 29).
Considera-se que as ferramentas de Knowledge Discovery in Textual Databases (KDT) não possibilitam a extração precisa do conhecimento, mas sim, a diminuição da intervenção humana, o que facilita o trabalho do usuário bem como do próprio especialista. (FURTADO, 2004).
Furtado (2004) ainda descreve que o text mining pode ser usado para formalizar e explorar o conhecimento tácito (de conhecimento ou de clientes), proporcionando a descoberta de soluções, e de novos conhecimentos. As ferramentas de text mining, têm o propósito de facilitar o processo de recuperação de informação, minimizando as dificuldades enfrentadas e apresentando ao usuário algum tipo de conhecimento útil e novo, mesmo que tal conhecimento não seja a resposta direta, satisfazendo pelo menos as necessidades de novas informações.
A empresa de desenvolvimento de sistemas acompanhada utiliza-se do recurso de ITIL e neste trabalho apresenta-se parte do fluxo de incidentes utilizado pelo Service Desk. Este setor deve seguir processos para minimizar os impactos negativos nas áreas de negócio. Para auxiliar a classificação de incidentes, identificou-se a necessidade de uma aplicação para classificação de incidentes, utilizando a técnica text mining. Esta aplicação visa o auxílio ao técnico do nível 1 de atendimento a realizar a classificação de incidentes, e quando existir na base de problemas, aplicar a respectiva solução. |
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