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| Acadêmico(a): Carla Adrieli Fink |
| Título: Aplicação da Técnica Text Minig para Auxilio na Classificação de Incidentes de Service Desk |
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| Conclusão: |
As organizações possuem 80% das informações em formato textual. Entretanto, as organizações e as pessoas têm dificuldade para tratar adequadamente este tipo de informação por não estar estruturada. A utilização de aplicações como estas proporcionam aos usuários a capacidade de processar eficazmente um volume cada vez maior de informações relevantes.
Neste trabalho se propôs o desenvolvimento de uma aplicação web capaz de apoiar a classificação de incidentes registrados em um Service Desk. A aplicação desenvolvida possui funcionalidades diferenciadas conforme nível do usuário, permitindo restrição de acessos à tela administradora de usuários da aplicação.
Este trabalho apresentou os passos de um auxílio para classificação de incidentes em um Service Desk, assim como algumas das atividades representadas de forma mais enxuta, como o registro de ocorrência, cadastro de usuários e problemas.
Os recursos tecnológicos por si só não satisfazem as organizações, pois é necessária a intervenção humana em todo o processo para prosseguir etapas. O trabalho demonstrou que apesar da necessidade do técnico do nível 1, é possível junto ao processamento de informações, auxiliar a sua descoberta do conhecimento com eficiência e maior margem de acerto.
A aplicação atendeu seu objetivo principal e específico. A automatização da classificação de incidentes não dependem do conhecimento de um profissional técnico do nível 2 especializado na área em que atua. Os possíveis problemas a serem associados ao incidente são sugeridos ao técnico do nível 1 durante a descrição do incidente com auxílio da técnica text mining, diminuindo o envio de incidentes ao nível 2 e ocasionando maior satisfação do cliente com a eficácia no atendimento.
Na aplicação desenvolvida é possível visualizar o principal objetivo da gestão de incidentes, que é restaurar uma operação ao seu normal no tempo mais rápido possível, minimizando prejuízos e garantindo o melhor nível de serviço e disponibilidade.
O desafio da utilização do text mining veio da falta de materiais práticos sobre esta tecnologia. Durante a elaboração de pesquisas para o desenvolvimento deste trabalho, foi possível localizar ampla biblioteca de informações. |
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