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| Acadêmico(a): Marcelo Carvalho Martins |
| Título: Sistema Web para Gerenciamento de Mudanças na Governança de TI em Conformidade com o Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) |
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| Introdução: |
Acompanhando o crescimento e a complexidade das organizações, o ambiente de Tecnologia da Informação (TI) vem tornando-se uma ferramenta cada vez mais indispensável para garantir a continuidade dos negócios e obter a vantagem competitiva, imprescindível às empresas para sobrevivência na sociedade global da informação. Considera-se atualmente que a TI, como instrumento de sustentação dos negócios, representa um valioso recurso para as organizações.
Dentro desse contexto, os departamentos de TI precisam integrar os processos de gerenciamento dos serviços, que incluem a própria tecnologia como um componente inter-relacionado com os negócios. O gerenciamento de serviços requer níveis que incrementem a qualidade, funcionalidade e facilidade de uso das tecnologias, bem como, um melhoramento contínuo na diminuição dos tempos de entrega destes serviços a custos mais baixos (INFORMATION TECHNOLOGY GOVERNANCE INSTITUTE, 2000, p. 5, tradução nossa).
A existência de numerosas mudanças no ambiente de TI, justifica um nível de gerenciamento mais evoluído e orientado a processos, em virtude dos riscos que tais mudanças representam ao negócio. A dependência existente, tanto na informação eletrônica quanto nos sistemas, é essencial para suportar os processos críticos do negócio (INFORMATION TECHNOLOGY GOVERNANCE INSTITUTE, 2000, p. 5, tradução nossa). Adicionalmente a isto, existem fatores de risco com relação à segurança da informação, aonde por sua vez, a complexidade dos sistemas conduz a um incremento nos desastres e fraudes no meio eletrônico. A administração dos riscos atribuídos a TI deve ser entendida como aspecto chave na gestão e direção empresarial. Dentro da governança corporativa, a governança de TI está tornando-se cada vez mais importante, definindo uma estrutura de relações e processos com o objetivo de dirigir e controlar a empresa, permitindo assim, o cumprimento das metas.
Dentro do exigente cenário empresarial, onde a visão da TI deve estar alinhada com os objetivos do negócio, foi desenvolvida por iniciativa de instituições internacionais, uma série de modelos de gestão, que se aplicados adequadamente asseguram um gerenciamento eficaz dos recursos e serviços de TI. Podem-se destacar as seguintes referências para a área de governança (FAGUNDES, 2006): a) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT), focado em governança, controle e auditoria de tecnologia da informação;
b) Information Technology Infrastructure Library (ITIL) e International Organization for Standardization (ISO) 20.000 para a gestão de serviços;
c) ISO 17.799 para a gestão de Segurança de Informação;
d) Capability Maturity Model Integration (CMMI), que define um modelo de gestão para o desenvolvimento de software;
e) Committee of Sponsoring Organizations (COSO) para definir processos para o controle interno das empresas. À medida que o ambiente de TI cresce em complexidade, o aumento do risco de falha em sistemas críticos é proporcional a essa evolução. Um dos maiores responsáveis pela falha dos sistemas de TI é a mudança. São consideradas mudanças: as atualizações, correções, novos sistemas, novos equipamentos e novas tecnologias. As mudanças são observadas como uma resposta natural à procura de vantagens competitivas e adequação às demandas de mercado como estratégia de negócio (CENTRAL COMPUTER AND TELECOMMUNICATIONS AGENCY, 2000, p. 165, tradução nossa).
De acordo com a documentação ITIL, o objetivo do processo de gestão de mudanças é garantir que os métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados de forma eficiente, no intuito de minimizar os impactos dos incidentes relacionados com as mudanças, mantendo a qualidade do serviço e conseqüentemente melhorando a organização das operações de rotina (CENTRAL COMPUTER AND TELECOMMUNICATIONS AGENCY, 2000, p. 165, tradução nossa).
Desta forma, pesquisando-se sobre o assunto vislumbrou-se a possibilidade de efetuar estudos sobre os modelos de gestão de TI e desenvolver um aplicativo com tecnologia web, obedecendo aos conceitos e melhores práticas em gestão de serviços sugeridas pela biblioteca ITIL. O sistema permite aos gestores, controlar e gerenciar todo processo de mudanças desde seu início até sua finalização, através do acompanhamento, fluxo de aprovações e extração de relatórios gerenciais. Basicamente, a aplicação funciona como uma interface entre os envolvidos em uma mudança: analista solicitante, gerente, membros do comitê de mudanças, testadores, executores e administrador do sistema. A solicitação de mudança (SM) é realizada através de um endereço web onde o solicitante tem a sua disposição um formulário para preenchimento dos dados necessários, onde também pode acompanhar a evolução do processo de aprovação e execução da mudança. |
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