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| Acadêmico(a): Marcelo Carvalho Martins |
| Título: Sistema Web para Gerenciamento de Mudanças na Governança de TI em Conformidade com o Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) |
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| Conclusão: |
A governança de TI é fundamental nas empresas que desejam manterem-se competitivas no mercado. À medida que provém a possibilidade de controle dos processos executados pela TI, mantém o foco no alinhamento estratégico com as áreas de negócio, baseando-se na abordagem da qualidade e melhoria continua destes processos.
No contexto das empresas, sua missão perante as entidades, clientes, concorrentes e governo, requer novas exigências à medida que a eficácia empresarial é questionada. Com isso, a visão estratégica da TI, precisa estar alinhada com as estratégias da organização, compreendendo o funcionamento essencial do negócio, e o mais importante, o papel da TI neste negócio. Analisando o conjunto apresentado de modelos que relacionam TI e estratégia da empresa, percebeu-se a existência de pontos coincidentes que levaram a concluir que existe grande importância em considerar tanto os aspectos técnicos (incluindo o acompanhamento da evolução das novas tecnologias) quanto os aspectos organizacionais. Também pode-se considerar firmemente que a vantagem competitiva vinda da gestão de TI, está associada a seu nível de alinhamento estratégico com o negócio. Portanto, a área de TI irá cada vez mais se posicionar como agenciadora de recursos e facilitadora das demandas, em vez de seu papel tradicional de prestadora de serviços, sendo vista como uma parte valiosa da cadeia de negócios e não como um recurso caro e complicado.
O departamento de TI que não adota nenhuma metodologia, está sujeita à desvantagens pois acaba gastando recursos desnecessariamente por executar várias vezes a mesma ação, trabalhar reativamente “apagando incêndios” e faltar atividades essenciais ou não haver uma definição clara dos procedimentos. Em função disso, é muito dependente do talento individual das pessoas ou das equipes. Nas organizações de TI que adotam procedimentos claros através de uma metodologia, a exemplo do ITIL, o valor profissional não está associado à capacidade individual de entregar o serviço, mas com a capacidade de entender e melhorar a forma como os resultados são obtidos.
Para a gestão de serviços de TI, a biblioteca ITIL mostra-se claramente adequada para os requisitos do negócio, uma vez que, está baseada nas melhores práticas adotadas e possui uma abordagem orientada a processos, promovendo a melhoria contínua na qualidade do serviço prestado e como conseqüência obtendo eficiência no uso dos sistemas de informação.
No contexto deste trabalho, o sistema desenvolvido baseou-se nos processos sugeridos pela biblioteca ITIL para adotar um fluxo de trabalho de acordo com as melhores práticas para a gestão de mudanças. As mudanças na infra-estrutura de TI podem ocorrer, de forma reativa, em resposta a problemas, necessidades impostas externamente ou de forma pro ativa, na busca de maior eficiência para permitir ou refletir iniciativas de negócio. Como essas mudanças requerem um rigoroso controle, tanto a nível de autorização como de bagagem histórica, há a necessidade de um sistema de informação que permita aos gestores assegurar que todos os métodos, processos e procedimentos padronizados sejam utilizados em todas as mudanças.
Durante a pesquisa, observou-se que a adoção de uma ferramenta de software para gerenciamento de mudanças, somente não é imprescindível para empresas muito pequenas. Normalmente estas empresas adotam o controle do processo através de sistemas baseado em papel, porém em empresas maiores esse tipo controle torna difícil a administração das mudanças e causa congestionamento de processos. Portanto, a biblioteca ITIL sugere fortemente que alguma forma de ferramenta de software para suporte seja utilizada.
Durante o desenvolvimento do projeto percebeu-se a dificuldade em transformar processos definidos por um workflow em um sistema computacional, principalmente pelo fato de haverem várias interações entre os atores (gerente, comitê de mudanças, solicitante, executores e testadores), onde dependendo do comportamento adotado pelo agente o sistema deve reagir de forma diferente. Ainda que, o domínio do problema já estava praticamente delineado, ou seja, a ordem com que os eventos devem ocorrer já estava estabelecida na literatura, o entendimento macro do funcionamento da gestão de serviços de TI, foi fundamental para que o sistema obedecesse aos conceitos abordados.
O objetivo específico de gerenciar itens de configuração e usuários do sistema, foi atingido plenamente, uma vez que, foram implementadas as funcionalidades de cadastro, permitindo inserção, alteração, exclusão e consulta.
Para o objetivo específico de permitir que os usuários interessados efetuem solicitações de mudança e que estas sejam submetidas à analise da gerência e comite de mudanças, foi implementado, da forma como se propôs, o formulário de SM, obedecendo sugestões de itens para preenchimento previstos na biblioteca ITIL.
Para o objetivo específico de permitir a iteração entre executor e testador de forma que suas atividades fiquem registradas no sistema, foi criado uma tabela específica no banco de dados para armazenar e recuperar estas informações.
Para o objetivo de gerar estatísticas através de relatórios e consultas, foram implementadas consultas SQL a fim mostrar as informações solicitadas mediante alguns filtros definidos pelo usuário (por data, por status, por número da SM). Também foi implementado um relatório gráfico para ilustrar melhor os status das mudanças |
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