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| Acadêmico(a): Angélica Karize Viecelli |
| Título: Help Desk Inteligente |
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| Conclusão: |
| O objetivo deste trabalho foi aplicar a técnica de RBC em atendimentos registrados em uma base de dados, valendo-se de uma aplicação via web desenvolvida em PHP e utilizando banco MySQL. Durante o processo de elaboração deste projeto, algumas dificuldades se apresentaram na implementação, mas que foram superadas com a busca e pesquisa em literaturas sobre a linguagem PHP e banco de dados MySQL. Após concluir a implementação do protótipo, observou-se a importância de ter uma quantidade maior de registros na base de conhecimentos, pois as buscas por similaridade ficaram limitadas a um universo de somente 50 registros na simulação. Notou-se também que ao cadastrar as palavras-chave, seria relevante ter um padrão de referência, situação observada tendo como parâmetro o protótipo aqui implementado, por exemplo: sempre que for registrada uma solução para impressora em uma das palavras-chave, é importante que contenha a palavra “impressora”, direcionando de forma mais eficaz a busca das soluções. Esse padrão pode ser aplicado em mais de uma das palavras-chave, criando assim uma busca mais próxima a solicitada pelo cliente. Ao desenvolver a recuperação de casos, colocou-se em evidência regras de negócio que no início do projeto não haviam sido identificadas como a integridade de atendimentos para o usuário cliente e o quanto é importante que o atendimento não seja modificado e que a solução registrada não seja alterada. O usuário cliente deve ter a opção de consultar seus registros de atendimentos anteriores sem que tenham ocorrido modificações nas informações. Com essa regra aplicada na recuperação, o analista não pode alterar nenhuma das soluções e palavras-chave do caso que está utilizando para solução do novo atendimento. Ao aplicar a adaptação de casos, é permitida a alteração e um novo registro de solução é acrescentado ao banco de conhecimento. Assim aplicando o aprendizado de casos, o banco de conhecimento vai ampliando e se tornando mais preciso nas pesquisas de soluções. Uma das desvantagens do protótipo atual, é a impossibilidade de alterar o valor dos pesos de cada palavra-chave, seria interessante que, ao cadastrar, o analista tivesse a opção de dar valores distintos, dentro de uma margem limite do total da soma das quatro palavras, tornando o protótipo mais eficaz. Não houve dificuldades na utilização de nenhuma das ferramentas, pois sempre que surgia uma nova necessidade, as consultas à internet davam o devido respaldo. Hoje há um grande material acessível para quem busca desenvolver projetos dessa natureza. |
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