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| Acadêmico(a): Cintia Andréia Mafra |
| Título: SISTEMA DE EXTRAÇÃO E CENTRALIZAÇÃO DE INDICADORES APLICADO AO HELPDESK DE UMA EMPRESA DE TI |
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| Conclusão: |
A utilização de sistemas de informação, desenvolvidos para atender as necessidades específicas da empresa, permite dar maior agilidade aos procedimentos realizados diariamente e assegura a confiabilidade das informações produzidas. Em observância a tais questões, no presente trabalho propôs-se o desenvolvimento de um sistema que atenda o Processo de medição Nível “F” do Modelo de Referência do guia geral de Melhoria de Processo de Software para Serviços (MR-MPS-SV), com o objetivo de auxiliar a gestão do suporte, de maneira a padronizar, centralizar e facilitar o controle das informações para gerar os resultados nos indicadores da empresa.
O sistema elaborado atende às necessidades da empresa neste primeiro momento, e corresponde satisfatoriamente aos objetivos do presente trabalho. Com a informação padronizada e de fácil acesso, é possível acompanhar os resultados dos indicadores dia a dia possibilitando ações proativas para um resultado final mais eficiente. Com estes processos em funcionamento também se fez possível o atendimento do processo de medição nível “F” do MR-MPS-SV.
De um modo geral, este trabalho proporcionou aprendizado tanto na análise do problema em questão, aumentando a credibilidade da empresa de TI com o cliente devido a durante a análise do problema ter sido localizado inconsistências nas regras de indicadores, como no desenvolvimento da solução, permitindo buscar novos conhecimentos e aplicar os conteúdos adquiridos no decorrer do curso para resolver um problema corrente na empresa onde gerava insatisfação aos colaboradores. Foram constatadas algumas dificuldades, entre elas, pode-se citar a organização do layout, em razão da utilização de modelos antigos das planilhas serem diferentes em cada equipe.
Pode-se citar também a dificuldade na configuração do ambiente Reporting Service, devido à particular falta de conhecimento e a quantidade pequena de conteúdo para estudo nesta atividade. Contudo, o sistema elaborado atende às necessidades da empresa neste primeiro momento, com a limitação das regras de cálculo serem ditadas apenas por um cliente.
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