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| Acadêmico(a): André Eduardo da Silva |
| Título: Chatduca |
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| Introdução: |
Desde o surgimento da internet no início dos anos 90, o acesso à informação ficou mais
rápido e fácil.
Estão disponíveis na Web milhares de páginas cobrindo os mais variados assuntos e
interesses. Estimativas [... de 2004] afirmam existir cerca de 2,5 bilhões de
documentos, com uma taxa de crescimento de 7,5 milhões ao dia. Mas, diferentemente
das bibliotecas, os documentos da Internet não estão classificados segundo um padrão
determinado. Portanto, o usuário precisa localizar informações de um grande volume
de páginas disponíveis, sem qualquer organização. (BRANSKI, 2004, p. 71).
Dez anos depois, em 2014,
O universo digital já é tão vasto quanto o real e continua se expandindo. Estudo da
EMC, empresa líder do mercado internacional de armazenamento de dados, [...] revela
que já existem disponíveis hoje no mundo quase 1 septilhão de bits de informação —
ou o número 1 seguido de 24 zeros, [...]. A estimativa é que, até 2020, o número de
dados armazenados em computadores, servidores, celulares, smartphones e tablets
seja, no mínimo, multiplicado por seis. (MACHADO, 2014, p. 1).
Partindo da premissa que o crescimento da utilização da internet é constante, conclui-se
que também é crescente o uso de sistemas e, consequentemente, o número de dúvidas de
usuários na utilização de sistemas e de seus processos. Por isso, as empresas buscam alternativas
para levar a informação mais rápida ao usuário, tais como: Frequently Ask Questions (FAQ),
manual de usuário, páginas de edição colaborativas (wiki), Intranet, entre outras. Contudo, em
geral, estas alternativas são estáticas e são construídas por uma equipe de pessoas da própria
empresa. Logo, tornam-se desatualizadas muito facilmente. Com a evolução das tecnologias e
a necessidade cada vez maior de acesso a informações confiáveis, os usuários necessitam de
meios que possam lhes auxiliar de forma rápida.
Como opção para suporte técnico, verifica-se que algumas empresas ainda hoje investem
em atendentes que tiram dúvidas pelo telefone. Para uma empresa, ter vários atendentes
disponíveis representa um custo elevado além desse tipo de suporte nem sempre agradar a todos
os usuários devido ao custo das ligações telefônicas. Em função disso, certas empresas
começaram a investir no desenvolvimento de chatterbots. Como exemplos, cita-se a Sara, a
assistente virtual da Senior Sistemas (SENIOR SISTEMAS, 2017), e a BIA, a inteligência
artificial do Bradesco (SILVA, 2018). Segundo Senior Sistemas (2017), a Sara é uma assistente
virtual baseada em uma plataforma de computação cognitiva em sistemas para gestão
empresarial. Os autores afirmam que Sara aumenta a produtividade dos profissionais e o acesso
mais rápido e eficiente a informações para tomada de decisão, podendo responder a comandos
de voz, apresentar o status dos clientes cadastrados, atualizar dados e conferir a agenda de
reuniões. Já a BIA é um chatterbot desenvolvido a partir da plataforma de computação
cognitiva Watson em parceria com a IBM que funciona com base no comportamento do usuário com o objetivo de “solucionar dúvidas e problemas comuns dos clientes da forma mais natural
possível, facilitando a experiência de uso, 24 horas por dia, 7 dias por semana” (SILVA, 2018).
Segundo Teixeira e Menezes (2003), chatterbot é um programa de computador que tenta
simular um ser humano na conversação com as pessoas. O objetivo é responder às perguntas de
tal forma que os usuários tenham a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com
um programa de computador. Como base para funcionamento de um chatterbot é utilizada uma
base de conhecimento para realizar a conversação com o usuário. Essa base de conhecimento é
o local onde todo o conhecimento do chatterbot fica adicionado e é com ela que o chatterbot
consegue ter perguntas e respostas e assim, manter uma conversação de forma natural com o
usuário.
Diante do exposto, este trabalho apresenta o desenvolvimento de um chatterbot capaz
de tirar dúvidas de usuários em relação a um software de gestão educacional, para auxiliar na
resolução de questões relacionadas a boletos, notas e frequências, buscando diminuir a demanda
de suporte de uma organização. |
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