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| Acadêmico(a): Marcos Paulo Rosa |
| Título: Sistema de busca e diagnósticos de erros em sistemas de integração |
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| Introdução: |
A satisfação do cliente com o serviço de pós-venda de software é tão importante quanto a própria venda do produto, segundo Bentes (2012, p. 109). Isto inclui a área de suporte da empresa desenvolvedora deste software, no qual através de seu atendimento, confirma para o cliente a importância que ele tem para a empresa tanto na hora da venda quanto no momento em que necessita de suporte. Para que isto ocorra, é necessário que a equipe do setor de suporte esteja capacitada, possua processos bem definidos e saiba administrar corretamente o tempo despendido nos atendimentos de requisições de atendimento de suporte (BEISSE, 2014, p. 290). Uma equipe de suporte capacitada, proativa e eficiente não deve ser subestimada como uma importante ferramenta de satisfação ao cliente. Os clientes mais leais não necessariamente são aqueles que nunca se decepcionaram com o atendimento da área de suporte, mas sim aqueles que estavam aguardando a resolução de um erro ou falha de serviço e então tiveram o problema resolvido de forma rápida, eficaz e cordialmente (HILES; GUNN, 2000, p. 11, tradução nossa). Em Blumenau, há uma empresa desenvolvedora de software que possui uma solução de ERP integrada com sistema de varejo, composto por um sistema de retaguardas e pontos de vendas, chamados PDV. Cada camada da solução possui um banco de dados próprio e todas as camadas são interligadas por integradores que realizam as trocas de informações do ponto de venda até o ERP. Neste processo, podem haver falhas e ruídos de integração por diversos motivos, tais como queda de conexão gerando má formação de um pacote JSON ou XML, erros de parametrização e má operação do sistema. Ao ocorrerem falhas de integração no produto, aumenta-se o acionamento à área de suporte do produto. Com mais ocorrências, pode gerar uma demanda onerosa em termos de tempo de diagnóstico e pesquisas em bases de dados para encontrar o ponto de falha e/ou dados relevantes para compor a análise do que pode ter gerado a falha, tendo em vista o grande número de bancos de dados que a solução necessita devido à alta escalabilidade da solução. Segundo Cohen (2008, p. 131), a rapidez com que o suporte intervém e soluciona as requisições demandadas pelos clientes de software influenciam diretamente na redução do impacto causado pelo erro ou dúvida na operação do sistema instalado ou em implantação. Ainda segundo o autor, a área de suporte de uma empresa está constantemente em busca de novas ferramentas para dinamizar e aumentar a eficiência no atendimento ao cliente e resolução de problemas. Algumas destas ferramentas possibilitam ao cliente o autoatendimento, localizando soluções e orientações por conta própria sem que haja um contato com o serviço de suporte da empresa. Diante dos fatos expostos, este trabalho propõe o desenvolvimento de uma ferramenta de apoio à área de suporte desta empresa, que atue no âmbito desta aplicação proprietária relatada anteriormente. Esta ferramenta busca facilitar e agilizar o diagnóstico de erros de integração bem como a obtenção de dados que facilitarão a análise e auxiliarão na tomada de decisões para a solução de erros, tendo como objetivos: a) b) reduzir o tempo de análise despendido pela equipe de suporte; evitar a quantidade de acessos remotos efetuados pela equipe de suporte;
c) d) centralizar a análise dos dados de integração, evitando acessos redundantes; reduzir o tempo de diagnóstico do erro de origem em uma determinada integração. |
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