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| Acadêmico(a): Thiago Wilvert |
| Título: Sistema de Apoio a Service Desk Baseado nas Práticas do Itil |
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| Resumo: |
Praticidade, agilidade e baixo custo, são alguns fatores esperados na resolução de ocorrências de TI. Atualmente, com o Information Technology Infrastructure Library (ITIL), se torna possível obter estes fatores. O Service Desk faz parte do ITIL e é responsável pelos atendimentos a requisições de serviços de TI. Para organizar os processos de atendimento do Service Desk foi desenvolvido um sistema para registros das requisições de atendimento. Este sistema permitiu uma maior organização dos processos de atendimento, já que foi centralizado numa única ferramenta. Resultou também em resoluções mais rápidas de casos similares ou iguais a casos anteriores, utilizando soluções dos casos já vivenciados que foram pesquisados na base de dados do histórico de ocorrências.
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