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| Acadêmico(a): Thiago Wilvert |
| Título: Sistema de Apoio a Service Desk Baseado nas Práticas do Itil |
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| Conclusão: |
O desenvolvimento deste trabalho segue a tendência da organização e melhoria de processos na gestão de serviços de TI nas empresas. Neste caso, foi a organização e melhoria do processo de atendimentos a serviços de TI. Agora que a empresa possui apenas um canal de comunicação entre atendentes e solicitantes, seguindo as recomendações do ITIL sobre Service Desk e mantendo todas as solicitações registradas no sistema desenvolvido, observa-se que o processo de atendimento obteve uma melhora significativa.
Com a conclusão deste sistema, pode-se observar que o atendimento às requisições de serviços de TI teve uma melhora significativa já desde o primeiro nível de atendimento. Pois após serem registradas as requisições com suas soluções na base de dados, casos semelhantes ou iguais já vivenciados puderam ser resolvidos com maior rapidez, já que a solução seria a mesma. Ao ter disponíveis informações de hardware e software utilizado e também de ocorrências já vivenciadas, a investigação e solução de novas ocorrências ganha mais dados a serem considerados. Ao mesmo tempo, estas informações servem para controle, como um inventário no caso de hardware e software.
A tendência é que o desenvolvimento do sistema continue mesmo com o término deste trabalho, pois com o decorrer do uso do sistema poderão ser identificadas mais necessidades e também questões que possam ajudar ainda mais no processo de atendimento. É possível concluir que o desenvolvimento do sistema resultou em: otimização de tempo de resolução de incidentes, pois como já citado anteriormente, é possível um atendente de primeiro nível resolver uma ocorrência que seja igual ou similar a uma ocorrência passada que já foi resolvida, fazendo uso da mesma solução, como é recomendado pelo ITIL o uso do histórico de casos resolvidos; organização do processo de atendimento a requisições de serviços de TI, seguindo as recomendações da biblioteca ITIL, dividindo os atendentes em níveis classificados pela experiência de cada um, também seguindo práticas do ITIL, neste caso o escalonamento entre níveis de atendimento; centralização dos registros de ocorrências em apenas uma ferramenta, possibilitando a busca por qualquer requisição realizada e resolvida por qualquer atendente, não somente aquele que a solucionou; controle de hardware e software utilizado na empresa, já que o sistema possibilita o cadastro de itens de hardware e software que são utilizados, assim como é possível visualizar o que cada usuário utiliza.
Qualquer usuário de recursos de TI numa empresa que esteja parado por mau funcionamento de um desses recursos sejam eles, itens de hardware ou software, significa mão-de-obra parada na empresa. Por isso, cada vez mais se tenta diminuir este tempo de paralisação, realizando melhorias no processo de resolução de incidentes e problemas através do uso de novas ferramentas e técnicas. O sistema desenvolvido segue justamente a idéia de prover uma melhoria no processo de atendimento aos usuários com alguma dificuldade em seus recursos de TI, que o dificultam ou impedem de realizar o seu trabalho.
O término deste trabalho gerou grande animação, principalmente ao ver que os atendentes de primeiro nível tiveram mais motivação e confiança para solucionar casos registrados a eles, já que agora dispunham de uma base de dados com várias soluções a serem pesquisadas e utilizadas. Enfim, foram proporcionados recursos antes inexistentes e que ajudaram no dia-a-dia de toda a equipe de atendimento e também dos demais usuários de recursos de TI da empresa.
O desenvolvimento do sistema trouxe certas dificuldades devido à falta de experiência com a ferramenta utilizada para o desenvolvimento, assim como a inexperiência com desenvolvimento de software. Foram necessárias várias pesquisas e estudos a respeito da ferramenta de desenvolvimento. Outra dificuldade foi o entendimento dos processos da biblioteca ITIL, que são vários e podem ser adaptados para a realidade de cada instituição, sendo necessário em alguns casos a adaptação para a realização deste trabalho. Também foi necessário muito estudo e pesquisas para seu entendimento. |
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