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| Acadêmico(a): JARDEL DA SILVA |
| Título: SISTEMA PARA SERVICE DESK COM A UTILIZAÇÃO DAS MELHORES PRÁTICAS DO ITIL E APLICAÇÃO DA TÉCNICA DE MINERAÇÃO DE TEXTO |
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| Conclusão: |
O sistema produto deste trabalho atendeu a todos os objetivos definidos no item 1.1 deste documento. Desenvolveu-se um sistema capaz de auxiliar uma equipe de Service Desk, na resolução dos atendimentos prestados, e que através da técnica de mineração de texto se torna uma ferramenta inteligente para busca de soluções para os atendimentos. O registro de incidentes, de problemas e erros conhecidos consolidam a aderência das boas práticas do ITIL no sistema desenvolvido.
As ferramentas utilizadas para o desenvolvimento do sistema foram adequadas. O SGBD Microsoft SQL Server, além de persistir os dados do sistema, também foi utilizado para o desenvolvimento da técnica de mineração de texto, as funcionalidades disponibilizadas no mesmo atenderam de forma eficaz, as necessidades de desenvolvimento do sistema. A ferramenta de criação de relatórios iReports, possui uma gama excelente de recursos para o desenvolvimento de relatórios, além de possuir uma interface intuitiva e repleta de recursos para personalização de relatórios.
O maior desafio encontrado durante o desenvolvimento do sistema foi a parte que tange o desenvolvimento da técnica de mineração de texto. A elaboração de diversas funções dentre elas as funções de segmentação das palavras do texto de pesquisa, eliminação de palavras sem significado do foco de pesquisa e adição de palavras sinônimos ao texto de pesquisa, e a junção destas funções para realização do resultado esperado.
O desenvolvimento deste trabalho proporcionou ao autor deste, um grande aprendizado na linguagem de programação Java, também pode-se ter a dimensão da importância de seguir as boas práticas do ITIL, no gerenciamento de um setor de Service Desk.
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