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| Acadêmico(a): Simon Silva Haussmann |
| Título: Protótipo de um sistema de estoque utilizando conceito OMNICHANNEL |
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| Introdução: |
Há anos acreditava-se que existiam dois tipos de consumidores, os que compravam
dentro da web e os que compravam fora da web, mas hoje sabe-se que não é mais assim
(JORDÃO, 2013). Segundo Jordão (2013), existem os consumidores que iniciam a compra via
web e terminam ela fisicamente ou por outro canal ou iniciam a compra fora da web e terminam
finalizando pela web.
Existe uma demanda dos clientes por uma melhor experiência de compra, que seja mais
completa e com menos barreiras entre o meio on-line e o off-line. Isso ocorre, pois os
consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade. Dessa forma, oferecer mais
canais para que possam escolher como, onde e quando realizar alguma ação se tornou um
requisito para as marcas que querem continuar em um mercado competitivo (FONSECA, 2019).
Com tantos canais de informação, como e-commerces, lojas físicas, telefones, entre
outros, é impossível ter uma boa relação com os clientes, ainda mais se não há investimento em
tecnologias (CAMPOS, 2017). Assim é necessário investimentos em e-commerces, Enterprise
Resource Planning (ERPs), criação ou melhoramento de áreas de tecnologia dentro da empresa
e principalmente uma tecnologia que pode ser utilizada tanto pelos vendedores, quanto pelos
clientes. Esses são fatores que estão alinhados com as estratégias que devem ser tomadas para
o crescimento dos negócios e o sucesso de uma empresa (CAMPOS, 2017).
Conforme Bronholo (2018), o omnichannel disponibiliza um atendimento com foco no
cliente integrando canais como lojas físicas, virtuais, marketing direto e canais móveis como
smartphones, tablets e aplicativos. Assim, toda a marca ou empresa pode ter foco no cliente e
não somente em um canal específico, podendo disponibilizar um atendimento completo
conforme suas necessidades.
Segundo a Try Corp (2018), só é possível oferecer um atendimento omnichannel com
diferentes canais se houver uma integração entre essas informações, o que é a maior dificuldade
enfrentada hoje ao tentar aplicar essa estratégia. A Try Corp (2018) afirma que no passado
houve a estratégia de criar estruturas separadas para cada canal da empresa, trabalhando quase
como empresas diferentes, podendo gerar insatisfações do cliente, como por exemplo a
diferença de preços entre a loja física e o site da loja. Essa insatisfação do cliente ocorre, pois
hoje existe uma necessidade do consumidor de pesquisar um preço no site e ir à loja física
comprá-lo pelo mesmo preço pesquisado ou ainda comprar on-line e caso necessário trocá-lo
por outro produto em uma loja física, por exemplo (TRY CORP, 2018).
Visando este conceito de múltiplos canais de informação, a necessidade de colocar o
foco principalmente na experiência do cliente, o gerenciamento e análise das informações e
como essas informações podem ser conectadas em um canal único, apresenta-se um protótipo
que possa obter, abstrair, integrar e analisar as informações de diferentes canais com foco na
melhora do gerenciamento de informações da empresa ou do negócio na saúde. |
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